當前，中國企業(yè)的增長模式正經(jīng)歷著從市場紅利驅(qū)動，向精細化管理與數(shù)字化驅(qū)動的重要轉(zhuǎn)變。特別是在營銷、銷售及服務領域，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為企業(yè)構(gòu)建核心競爭力、突破增長瓶頸的關鍵路徑。

在此背景下，瑞泰信息特別策劃了《增長新引擎：中國頭部企業(yè)營銷服數(shù)字化實戰(zhàn)錄》系列專訪，我們將邀請各行業(yè)已在營銷服數(shù)字化實踐中取得卓越成效的專家，分享他們前沿的數(shù)字化實戰(zhàn)智慧。

這是「增長新引擎」系列專訪第一期

法士特集團，成立于1968年，是全球最大的商用車變速器生產(chǎn)基地，也是中國齒輪行業(yè)首家年產(chǎn)銷突破百億元的企業(yè)。其重型汽車變速器年產(chǎn)銷量連續(xù)18年位居全球第一，產(chǎn)品遠銷北美、東北亞、東南亞等十多個國家和地區(qū)。

荔宏，法士特信息化管理專家。擁有二十余年企業(yè)數(shù)字化領域?qū)崙?zhàn)經(jīng)驗，對不同類型企業(yè)、不同業(yè)務背景訴求的數(shù)字化建設有著深刻理解。他曾帶領團隊建立覆蓋OMS、WMS、金融結(jié)算體系、商城APP應用等全鏈路系統(tǒng)，服務數(shù)千家快銷器經(jīng)銷商與數(shù)萬終端用戶，積累了深厚的復雜系統(tǒng)實戰(zhàn)經(jīng)驗。結(jié)緣家鄉(xiāng)企業(yè)法士特后，他將跨行業(yè)經(jīng)驗賦能汽車零部件行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，多次帶領項目團隊實現(xiàn)里程碑式突破。

以下為專訪實錄，經(jīng)整理后呈現(xiàn)：

一、戰(zhàn)略定位：IT是法士特增長的核心支撐

主持人：法士特對IT板塊的戰(zhàn)略定位是怎樣的？

荔宏：一直以來，IT建設是法士特的重點投入方向。法士特龐大的業(yè)務體量和復雜的業(yè)務結(jié)構(gòu)必須借助先進的數(shù)字化手段來實現(xiàn)高效業(yè)務管理與跨組織協(xié)同。正因如此，法士特的每一項業(yè)務域都有對應的系統(tǒng)進行深度支撐與流程全面覆蓋。法士特對IT的戰(zhàn)略定位可以概括為：將IT視為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心驅(qū)動力和戰(zhàn)略性資產(chǎn)，通過全面、深度的數(shù)字化系統(tǒng)建設，支撐并引領其復雜的業(yè)務運營，最終將整個公司的未來發(fā)展構(gòu)筑在堅實的數(shù)字化基礎之上。

二、客戶變化：從質(zhì)量到服務的多維挑戰(zhàn)升級

主持人：法士特作為變速箱行業(yè)領軍企業(yè)，主要客戶有哪些？

荔宏：法士特早期核心服務于國內(nèi)外主流重卡廠商，例如一汽、陜汽、東風等，覆蓋了國內(nèi)重卡市場的主要份額。但現(xiàn)在，隨著新能源產(chǎn)品的出現(xiàn)和市場結(jié)構(gòu)的調(diào)整，客戶群呈現(xiàn)多元化發(fā)展趨勢。合作對象不再局限于主機廠，還包括零部件公司；業(yè)務輸出也從單純的產(chǎn)品延伸到智能制造解決方案、工廠建設能力、高精零部件供應等領域。近年來，我們也順應市場需求布局了農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品。

主持人：客戶覆蓋面變大、特征變化后，是否增加了對客戶需求響應的難度？

荔宏：確實帶來了一些管理難度提升，這也是我們推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要原因。

1、客戶對質(zhì)量的要求大幅提升。現(xiàn)在不僅要求我們供應高精齒輪、成品殼體等單件產(chǎn)品，更多服務于汽車行業(yè)集成商或提供業(yè)務解決方案，客戶不再是傳統(tǒng)的低標準要求，而是提出全業(yè)務鏈、全質(zhì)量鏈的高要求。

2、銷售范疇擴大、需求更細更深。過去大家核心銷售為變速箱，現(xiàn)在會聚焦到齒輪、殼體等單個零部件，打破了以往銷售的范疇。

3、產(chǎn)品的定制化要求顯著提高。我們與主機廠合作的產(chǎn)品幾乎沒有通用件，每個主機廠的每類物料都有唯一的物料編碼和工藝標準，無論是零件還是變速箱總成，都要配套整車的專屬標準，研發(fā)、生產(chǎn)、制造、銷售及售后服務各環(huán)節(jié)都需嚴格遵循，比如每套產(chǎn)品都有專屬工藝，生產(chǎn)制造有嚴格的作業(yè)指導書。

4、后市場售后服務端的挑戰(zhàn)突出。傳統(tǒng)機械產(chǎn)品的服務人員多來自辦事處、服務站，溝通服務能力能滿足需求，但面對智能化、多元化產(chǎn)品以及新能源產(chǎn)品時，知識儲備存在斷層，僅靠人員的經(jīng)驗無法判斷故障，必然要借助一些信息化工具才能有效解決客戶問題。

可以說，法士特所面臨的信息化的業(yè)務痛點，正是其將IT定位為“數(shù)字化轉(zhuǎn)型引擎”這一戰(zhàn)略決策最直接、最迫切的驅(qū)動因素。

三、轉(zhuǎn)型實踐：銷服先行，流程、系統(tǒng)與體驗的全面重塑

主持人：面對這些業(yè)務痛點，法士特為何選擇銷服領域作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的突破口？

荔宏：因為銷售和服務是公司的核心業(yè)務，直接對接客戶、響應外部需求，數(shù)字化的效果更容易顯現(xiàn)。而且銷服領域的切入點豐富，從商業(yè)線索、銷售預測到服務響應、工單管理，每個環(huán)節(jié)都對數(shù)據(jù)有高要求。這些數(shù)據(jù)正是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心資產(chǎn)，通過對這些數(shù)據(jù)的有效利用，還可以進一步沿用到生產(chǎn)、研發(fā)等其他板塊，形成全域協(xié)同效應。

主持人：在系統(tǒng)選型和合作伙伴選擇上，您最核心的考量因素是什么？

荔宏：我們的選型標準可以概括為兩點。

第一，看平臺產(chǎn)品。我們的每個合作伙伴，都要求其平臺系統(tǒng)是行業(yè)領先的。在平臺選型上，我們會重點考察它的業(yè)務覆蓋能力和產(chǎn)品成熟度。一個很實際的標準就是看它在我們汽車零部件行業(yè)案例，比如我們的同行企業(yè)里有沒有被廣泛應用。如果能廣泛覆蓋業(yè)內(nèi)主流企業(yè)，說明這個平臺是經(jīng)過市場驗證的，所以與我們同行業(yè)匹配度高，這是最基本的基線要求。

第二，也是認為最重要的，是看供應商和實施團隊能力。一個系統(tǒng)能否成功，核心在于項目實施團隊。我們有一套嚴格的供應商選擇標準：會考察他們的背景、成功案例，并且也會去他們做過的項目現(xiàn)場走訪，然后最終會從幾家頂尖供應商里評比選出。這里我特別要強調(diào)“交付能力”，我們對供應商的業(yè)務解決方案能力、行業(yè)影響力要求極高。尤其看重對方是否具備對行業(yè)的先進認知，只有實施方的認知與我們的訴求處于同一水平，才能避免溝通與協(xié)作偏差。

主持人：在銷售與服務數(shù)字化過程中，你們主要做了哪些工作？

荔宏：我們的工作主要圍繞三個核心層面系統(tǒng)性地展開：

1.流程覆蓋與體系先行：我們建立了標準的端到端流程體系，全面覆蓋了OTC與ITR等關鍵業(yè)務域。不僅細化到三、四級流程，更建立了流程自查與優(yōu)化機制。通過主動引導業(yè)務部門，我們共同審視流程覆蓋的完整性，并為缺失或薄弱環(huán)節(jié)構(gòu)建規(guī)范的管理體系，確保了流程管理的廣度與深度。

2.系統(tǒng)邊界與組織權責清晰化：我們高度重視系統(tǒng)的整體規(guī)劃，明確各信息系統(tǒng)的功能邊界與數(shù)據(jù)權責，堅決杜絕重復建設。具體而言，我們嚴格依據(jù)業(yè)務流程域來劃分系統(tǒng)職責，確保每一項業(yè)務功能都由唯一的核心系統(tǒng)承載，并從項目初期就明確主導推進組織、關鍵參與組織及其權責。比如營銷域系統(tǒng)有質(zhì)量業(yè)務部門使用，但仍在營銷部門主導負責，研發(fā)人員需查看營銷數(shù)據(jù)則直接從營銷系統(tǒng)獲取，不額外搭建。這種做法從源頭上理清了業(yè)務關系，減少了未來復雜的系統(tǒng)集成接口成本。

3.用戶體驗與操作效率為核心：我們將用戶體驗置于最高優(yōu)先級，系統(tǒng)設計堅決遵循用戶友好和高效快捷的原則，尤其考慮到一線老師傅們的操作習慣。通過優(yōu)化界面與流程，我們致力于將原先可能需要數(shù)小時的任務壓縮到極短的時間內(nèi)完成。必須讓用戶覺得好用、舒服、響應快，這才是最根本的。

主持人：具體到成果來看，數(shù)字化轉(zhuǎn)型為法士特帶來了哪些具體成效？

荔宏：成效主要集中在客戶和管理兩大維度：

第一，客戶端：通過銷服域平臺建設，我們?yōu)榭蛻舸罱嗣鞔_的訴求表達渠道。無論是打電話、網(wǎng)絡報修，都能快速找到入口，再加上后臺監(jiān)管機制，形成“客戶有求必應”的閉環(huán)服務；而且服務過程透明化，客戶在服務全節(jié)點能收到實時反饋，比如故障車司機可及時獲知“工程師已出發(fā)”“即將到達”等信息，有效緩解等待焦慮，帶來心理安慰。我們在全國布局了2000多家服務網(wǎng)點，踐行“50公里內(nèi)必有服務站”的宗旨，而數(shù)字化系統(tǒng)正是這張網(wǎng)絡的核心支撐，能實現(xiàn)網(wǎng)點信息查詢、售后反饋及進度追蹤，讓服務保障更高效。服務體驗優(yōu)化從而帶動客戶滿意度上升后進而促進了配件復購。

第二，管理端：領導需要直觀地看到數(shù)據(jù)來支持管理。比如，他需要直觀看到本月度服務成本情況、工單完成率情況。我們在系統(tǒng)設計時就會提前溝通，確保了流程能抓取到這些關鍵指標數(shù)據(jù)，系統(tǒng)上線后，還把一些之前隱藏的管理風險和流程不通的問題暴露了出來，從而實現(xiàn)管理的持續(xù)優(yōu)化。

四、角色躍遷：IT從需求響應到戰(zhàn)略引領的價值重塑

主持人：您認為數(shù)字化轉(zhuǎn)型要取得成功，企業(yè)的IT部門應如何定位自身角色？

荔宏：結(jié)合我的自身經(jīng)歷，在法士特的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程中，IT部門絕不是單純的技術支持，更多的幫扶業(yè)務對數(shù)字化轉(zhuǎn)型有更深、更全的認識。在實際項目推進過程中，推薦業(yè)務部門為項目的主導方，但IT部門同樣會站在行業(yè)標準化與技術前沿的角度把控信息化建設方向，避免業(yè)務發(fā)展走偏。

主持人：在整個數(shù)字化推進的過程中，您和您的團隊為了保障項目落地做了哪些舉措？

荔宏：為了保障項目落地，我們IT部門在各個環(huán)節(jié)持續(xù)發(fā)力。技術選型階段，結(jié)合行業(yè)趨勢與企業(yè)實際，制定科學的系統(tǒng)規(guī)劃；數(shù)據(jù)打通階段，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標準與管理規(guī)范，明確各組織的數(shù)據(jù)權責；項目推廣階段，通過培訓、知識競賽等方式向業(yè)務部門灌輸數(shù)字化理念，推行“三個月試運行”機制，讓業(yè)務部門深度參與系統(tǒng)使用，并持續(xù)性優(yōu)化，形成“用起來-提建議-更好用”的良性循環(huán)。

主持人：很多同行會關注，您在對外推動合作過程中，是如何進行有效溝通和合作，成功將技術方案轉(zhuǎn)化為業(yè)務價值的？

荔宏：面對對外的合作，比如法士特的經(jīng)銷商、服務站等非直營伙伴，我會做好兩件事。第一件，通過前置溝通達成戰(zhàn)略共識，在調(diào)研階段就向合作伙伴傳遞“投入越多、工單越多、營收越高”的共贏邏輯；第二件，會通過主機廠并站、資源傾斜等方式，降低合作伙伴的投入成本，提升他們的參與積極性。其實，對外推廣的核心是理念共鳴與利益綁定，只有讓合作伙伴看到實際價值，才能實現(xiàn)高效推進。

五、未來展望：持續(xù)進化的數(shù)字化之路

主持人：未來，法士特在數(shù)字化領域有哪些重點規(guī)劃？

荔宏：當前主要有兩個方向。一是AI深度賦能，先以售后為核心切入點，打造AI知識庫檢索系統(tǒng)和智能客服助手，輔助工程師快速解決問題，未來還將拓展到質(zhì)量檢測、研發(fā)知識庫檢索等領域，現(xiàn)階段目標是實現(xiàn)服務環(huán)節(jié)的自動化應答與問題解決；二是加速海外數(shù)字化建設，針對重點市場，適配海外幣種、稅率、工時計算方式，打通郵件、Teams等多渠道報修入口，確保在合規(guī)前提下實現(xiàn)高效協(xié)同作業(yè)。

主持人：對于同領域內(nèi)正推進銷服數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)，您有哪些建議可以分享？

荔宏：建議談不上，分享倒是兩點：第一要建立有效的溝通機制，要求項目經(jīng)理與技術人員具備高效的溝通能力，提前對接核心干系人，將風險前置，在處理細節(jié)上將問題解決預留充足時間；第二要建立閉環(huán)的風險管理計劃，針對項目各階段可能出現(xiàn)的技術難題、業(yè)務推廣阻力等，制定明確的應對舉措，明細責任人，確保風險可控，這樣才能將項目有效落地，讓數(shù)字化轉(zhuǎn)型走得更穩(wěn)。

結(jié)語：本次專訪深入展現(xiàn)了法士特在營銷服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的實戰(zhàn)路徑與前瞻思考。從戰(zhàn)略定位、痛點識別，到系統(tǒng)落地與價值閉環(huán)，法士特以銷服數(shù)字化為引擎，逐步打通全鏈路數(shù)據(jù)，實現(xiàn)業(yè)務流程重塑與組織協(xié)同進化。IT部門也在此過程中實現(xiàn)角色躍升：從響應業(yè)務需求，轉(zhuǎn)為引領業(yè)務創(chuàng)新，成為企業(yè)持續(xù)增長的重要推動力。

法士特的實踐表明，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅是技術升級，更是一場貫穿戰(zhàn)略與組織的深度變革。其經(jīng)驗也為眾多處于轉(zhuǎn)型關鍵階段的制造企業(yè)提供了可借鑒的方法論與落地參考。